Innováció és ügyfélélmény-tervezés az EP&PS-nél

 

Az Európai Posta- és Csomagszolgáltatások (EP&PS) amszterdami konferenciája tegnap zárult, és az "Innováció a fókuszban: jövőbeli trendek a postai szolgáltatásokban és kézbesítésben" című konferencia témája mellett szerettem volna utolérni Alex van Winckel és Markus Sekula tanácsadókat. Az INFORM Logisztikai részlegének, aki részt vett az eseményen, kérje meg őket, hogy osszák meg meglátásaikat.

 

Melyek voltak az idei EP&PS konferencia főbb kivonatai?

A konferencia során két téma visszhangzott: az ügyfélélmény-tervezés és a technológiai innováció, mint az üzleti élet ösztönzője. Az előadások és a szakértők, akikkel a konferencia során részt vettünk, folyamatosan visszatértek ahhoz, hogy a vevők elvárásai alapján tervezzük meg a termékeket és szolgáltatásokat. Az iparágon belüli vásárlókként üdítő látni, hogy a főbb szereplők ilyen felhasználó-központú látásmódot képviselnek vállalkozásaik jövőjét illetően.

 

Technológiai innovációra számítottunk a konferencián, és nem hagytunk cserben. Szinte minden előadás mögött a technológia állt. Rávilágított a technológiai fejlesztések fontosságára mind az üzleti, mind a fogyasztói piacokon. Az is teljesen világos volt, hogy a személyes (fogyasztói) életünkben a technológiák egyre inkább összefüggenek az üzleti világgal.

 

Milyen példák vannak arra, hogy az ügyfélélmény-tervezés hogyan ösztönzi a szolgáltatás- és termékinnovációt?

Az ügyfélélmény-tervezés olyan változás, amely a világ szinte minden iparágában érintett vállalkozásokat. Lehet vitatkozni, csak idő kérdése volt, hogy a csomagküldő ágazat mikor alkalmazza. Lényege, hogy a vásárlói élmények olyan módszerekkel mérhetők és elemezhetők, amelyek öt vagy tíz évvel ezelőtt nem voltak lehetségesek. Ez az állandó visszacsatolás, a későbbi adatpontok és az üzleti intelligencia együttesen gazdagítja a termék- és szolgáltatástervezési folyamatot. Ezenkívül ez a gondolkodásbeli változás elismeri, hogy amikor a vásárlók nyernek, az üzlet is nyer.

 

Volt néhány kiemelkedő prezentáció, amelyek ezt a koncepciót hazavezették számunkra: a SingPost előadása a keleti e-kereskedelemről, a Fietskoeriers.nl az utolsó mérföld prezentációja újragondolása és az Omniva bemutatója, amely a csomagszekrényekről szóló részt is tartalmazott. Ezek mindegyike rávilágított arra, hogy a vevő gondos mérlegelése milyen erősen befolyásolta szolgáltatásukat és terméktervezésüket.

 

A SingPost esetében egy nagyon érdekes esettanulmányt mutattak be arról, hogy miként vettek részt nagymértékben a fő ügyfeleik ügyfélkezelési folyamatában. Ez viszont kiküszöböli a közvetítői folyamatokat, csökkenti a költségeket és javítja a minőséget. Ezek az ügyfelek elégedettségének mérsékelt javulását eredményezték, és mindenki számára jobb élményt és szolgáltatást nyújtottak.

 

A Fietskoeriers.nl prezentációja az utolsó mérföldes kézbesítés innovációjával foglalkozik, kerékpárral kombinálva a technológiával, hogy jobb kézbesítési élményt biztosítson az ügyfeleknek. Példájukban a szállítás dinamikus helyre történhet, ami azt jelenti, hogy az ügyfeleknek nem kell otthon várniuk a csomagok átvételére.

 

Ehelyett folytathatnák az életüket, és csomagok érkezhetnének hozzájuk, bárhol is legyenek. Végezetül az Omniva előadásában a csomagautomata-technológia elterjedtebb használatának eleme is szerepelt. Németországban lassan nőtt a kereslet, mert ha nincs otthon, nagyon gyakori, hogy a szomszédoknál hagyják a csomagokat. Előadásuk során azonban rámutattak, hogy ez a legtöbb kultúrában nem jellemző. A vevő kulturális elvárásainak figyelembe vétele befolyásolja a csomagküldő szolgálati kialakítását a szekrényben.

 

Milyen technológiai újítást látott?

A konferencián elterjedt kifejezés, hogy okostelefonjaink életünk távirányítói. Olyan időket élünk, amikor a technológia a vásárlói élmény útját segítővé fejlődött, nem pedig önmagában az élmény célpontjává. A Fietskoeriers.nl utolsó mérföldes kerékpárszállítása nagyszerű példa – az egész vállalkozást a technológia támasztja alá.

 

Olyan technológia található egy alkalmazásban (vagy interfészben), amely lehetővé teszi a Fietskoeriers.nl-nek és ügyfelei számára, hogy pontosan és kétségtelenül kommunikálják a helyszíneket és a szállítási időszakokat, a háttérben egy komplex optimalizáló rendszer, amely összetöri az összes adatot a szolgáltatás elindításához. Ebben a példában a mozgó alkatrészek nagy száma technológiai remekművé teszi. A végjáték azonban a csomagkézbesítéssel kapcsolatos jobb ügyfélélmény – azaz a technológia=passzív engedélyezője, nem pedig az élmény.

 

Egy másik figyelemre méltó technológiai újítás a what3words prezentációja volt a globálisan méretezhető címzési rendszer megvalósításáról (meg kell próbálnod a technológiájukat, három szót adunk neked: wise.zwar.wirkung). Az általuk felépített komplexitás technológiai szinten önmagában is lenyűgöző lenne; mindazonáltal az egyszerűség, amelyet a jelenlegi címrendszerekhez képest nyújt, tömören erőteljes – könyvünkben ez az igazi innovatív nyertes.

 

Mi a legnagyobb kihívás, amellyel még mindig szembe kell néznie a csomagküldő ágazattal?

Big data kihasználása; a világ idén szeretne továbblépni a big data felől a mesterséges intelligencia felé. De a big data alkalmazása az üzleti életben és az iparban a legjobb esetben is mérsékelt. Ezenkívül a big data és az üzleti intelligencia egy dolog, ezeknek a betekintéseknek az operacionalizálása pedig egy másik dolog. Cselekvés nélkül a big data és az általuk nyújtott betekintések csak díszes grafikonok, amelyeket a testületi üléseken mutat be.