Miért kell a CPG-cégeknek és -kereskedőknek kezelniük a digitális átalakulásokban rejlő hiányosságokat?

 

A millenniumiak fogyasztói csoportként várhatóan 10 billió dollárt költenek el életük során csak az Egyesült Államokban.

Mivel a vásárlói tapasztalatok 2025-re várhatóan felülmúlják az árat és a terméket, mint a fő márkamegkülönböztető tényezőt, a fogyasztói csomagolt árukat gyártó vállalatok (CPG) gyorsan kidolgozták és végrehajtják a digitális átalakításokat a kiemelkedő vásárlói élmény érdekében.

 

A hangsúly a digitális vásárlói út online érintkezési pontjaira került: dollármilliárdokat költöttek e- és m-kereskedelemre, interaktív weboldalakra, ügyfélközpontú alkalmazásokra és közösségi média kampányokra. A millenniumi évesek átlagosan heti 53 órát töltenek online, így nem meglepő, hogy digitális vásárlóként számos igényt mutatnak be, akár online keresnek egy terméket, akár mobilalkalmazást használnak hűségprogram részeként, akár útbaigazítást keresnek a legközelebbi elérhetőséghez. bolt.

 

Sok vállalat, különösen a kiskereskedők, a CPG-k és a gyorsszerviz-márkák számára azonban nem ezek a digitális érintkezési pontok jelentik az évezredes vásárlói élmény egyetlen és legfontosabb előfeltételét. A digitális működési kiválóság, a téglában és habarcsban gyökerező és a munkaerő által végrehajtott folyamatok ugyanolyan fontosak az ügyfélélmény kialakításában. Valójában, mivel sok kategóriában az eladások 90%-a továbbra is tégla és habarcs formájában zajlik, a millenniumiak nagy elvárásai vannak az üzletben, de az offline élmény attribútumai és műveletei túl gyakran kimaradnak a digitális átalakítási kezdeményezésekből.

 

Digitális szakadék van a vállalati technológiában: vannak digitális ügyfeleink, de digitális dolgozóink és folyamataink nincsenek.

Ez a cikk felvázolja, miért kell kezelni a digitális szakadékot, és miért kell a CPG-nek, a kiskereskedelmi és a gyorsszolgálati munkatársaknak erőforrásokat, tehetségeket és erőfeszítéseket mozgósítaniuk a digitális működési kiválóság irányába. Íme, hogyan alkalmazhatják a digitális átalakítási kezdeményezések ugyanazokat a mobil-, közösségi, felhő- és analitikai technológiákat, amelyek az ügyfelek online elköteleződésében, a munkaerő bevonására és a digitális működési kiválóság megvalósítására emelték a játékot.

 

Mit akarnak a millenniumiak offline vásárlóként?

Ha a mobilitás, a közösség és az érzékenység a jó online élmény kulcsfontosságú jellemzői az ezredfordulósok szemében, melyek a kiváló offline élmény legfontosabb jellemzői, és miért kellene a digitális átalakulás költségvetését átcsoportosítani, hogy jobban összpontosítsanak a digitális működésre kiválóság?

 

1. A tégla és habarcs elsőbbsége

Az olyan bolti szabványok, mint a termékek polcon való elérhetősége, a helyes árképzés és címkézés, a rendezett kijelzők és a tisztaság elengedhetetlenek az értékesítéshez és a márkahűség kialakulásához. A millenniumiak a webhelyekhez hasonló üzlethelyiségeket ügyfélbarát jellegük, tartalmuk és szervezettségük alapján értékelik. A készlethiány, a rossz árazású termékek és az alacsony higiénia éppolyan megzavarja az ezredfordulót, mint a 404. oldal. A bolti folyamatokkal kapcsolatos problémák évente több milliárd dollárba kerülnek a CPG-knek és a kiskereskedőknek. Csak a kifogyott veszteségek évente 630 milliárd dollárt tesznek ki, ezért a CPG-knek és a kiskereskedőknek azonnal be kell fektetniük a következő generációs kiskereskedelmi végrehajtási képességekbe.

 

2. Munkaerő termelékenysége és ügyfélszolgálat

A millenniumiak 68%-a ma magasabb ügyfélszolgálati elvárásokat támaszt, mint egy évvel ezelőtt. Ahhoz, hogy a dolgozók megfeleljenek a digitális ügyfelek elvárásainak, egyformán érzékeny, mobil és közösségi digitális élményre van szükségük a munkahelyen. A Gartner nemrégiben végzett felmérése kimutatta, hogy az alkalmazottak minden nap csaknem egy teljes többletórát termeltek, pusztán a mobileszközök rugalmasságának köszönhetően. Paradox módon az üzletek dolgozóinak túl gyakran kell mobileszközeiket a háttérben hagyniuk, és nem férnek hozzá a valós idejű információkhoz, amelyek segítségével hozzáadott értéket adhatnak a vásárlói élményhez. Ehelyett a millenniumiak a mobiljukhoz folyamodnak, hogy gyorsan tájékozódjanak a márkákról, termékekről és promóciókról, és akár online is kapcsolatba léphessenek az ügyfélszolgálattal az üzletben.

 

A millenniumiak ugyanúgy értékelik az ügyfélszolgálatot, mint a termék minőségét, és nagyra értékelik a barátságos, személyes megközelítést. Az ügyfélszolgálat a vállalati kultúrát tükrözi. A Pret a Manger például a barátságos munkakörnyezetet helyezte vállalati kultúrája középpontjába, lehetővé téve az alkalmazottak számára, hogy élvezettel dolgozhassanak, ami könnyen megfogható a pulton, és jobb ügyfélszolgálatot és tapasztalatot eredményez.

 

3. Világszínvonalú gyártási és működési kiválóság

A gyártás világában a hat szigma fekete öv, a Kaizens, a Pokas és a Yokes egyaránt hozzájárul az általunk vásárolt termékek minőségének és megfizethetőségének biztosításához. Magyarul egyszerűen azt mondhatjuk, hogy ezek a kifejezések összesítve a "World Class Manufacturing" kifejezésre utalnak, amely maga is egy szakkifejezés, amelyet számos vállalat vezet be világszerte – köztük a Chrysler, a Fiat, a Royal Mail és az Unilever. Néhány szóval egy olyan komplex megközelítésként jellemezhető, amely segít alacsony költséggel és minimális erőforrásokkal biztonságosan és hatékonyan a legjobb minőségű árut előállítani.

 

A digitális átalakulás képes a világszínvonalú gyártást normává tenni minden gyárban, növelve a minőséget, a megfizethetőséget és az általunk vásárolt termékeket gyártó munkavállalók biztonságát. A Brit Biztonsági Tanács rámutatott a jó egészségügyi és biztonsági gyakorlatokba való befektetés mérhető előnyeire, mivel egyes szervezetek 12 fontot takarítanak meg minden elköltött 1 font után.

 

4. Az ellátási lánc fenntarthatósága és átláthatósága

A Millennials elkötelezett az átlátható ellátási lánc támogatása mellett, amely nemcsak egészséges és tisztességes kereskedelmi termékeket, hanem fenntartható, átlátható termelést, forgalmazást és foglalkoztatási gyakorlatot is biztosít. Azok a millenniumiak 81%-a, akik elvárják a vállalatoktól, hogy elkötelezettek a CSR iránt, szívesen fizetnének többet annak támogatásáért, és nyilvánosan elítélnék ennek hiányát. Számos márka szembesült tömeges fogyasztói bojkotttal az erős online jelenlétük ellenére rossz beszerzési, termelési és foglalkoztatási gyakorlat miatt.

 

5. Amikor a megy nehéz lesz, a kemény indul!

A digitális működési kiválóság nemcsak egy alul prioritást élvező kezdeményezés, hanem sokkal összetettebb is. A fogyasztóknak szánt alkalmazás vagy reszponzív webhely készítése a digitális átalakulás egyszerű része. Ezt minden cég megteheti. A digitális képességek integrálása a működésbe és a vállalati kultúrába sokkal bonyolultabb – talán miért költött a Home Depot négyszer többet a digitális működési kiválóságra, mint a digitális ügyfelek bevonására [6]. A digitális működési kiválóság sikere meghatározza a digitális átalakulás nyerteseit és veszteseit.

 

Ha többet szeretne megtudni a kínai szállítmányozási ügynök szolgáltatásról, forduljon a kapopklog logisztikához.